Tras la invasión desmesurada del mundo digital en manos inexpertas, pensando que lo digital lo hace todo, y sólo hay que apretar un botón, se ha dado el caso de llegar a mis manos la lectura de “Un servicio Legendario” de Ken Blanchard, donde el cliente ocupa de manera natural y relevante la posición que siempre ha tenido y que nunca tendría que perder.
¿Qué deseas que sepan los clientes? ¿Por qué es importante la atención al cliente?
Crear una cultura del servicio pasa por asimilar una serie de roles que no admiten negociación, que no admiten otro punto de vista, simplemente hay que tratar de fomentar hábitos naturales en la atención personal.
Las empresas deben conocer la existencia de los clientes externos, que son los que acuden a tu negocio, pero deben contar con la piezas claves de cualquier negocio, los clientes internos, los trabajadores, que al final son los que ponen cara a la marca, y con ello, son el vínculo directo con el cliente.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney
Para ofrecer una verdadera cultura de Servicio, Ken Blanchard propone el Modelo ICARE; pautas que albergan las claves para crear el vínculo que busca el cliente cuando acude a un negocio a satisfacer sus necesidades y a darle forma a la propuesta de producto que nosotros, como negocio tenemos preparado, basado en las relaciones y la experiencia de cliente.
Si somos capaces de trabajar con el fin de crear o de mantener una cultura, en la que se fomentan las relaciones que mantenemos entre nosotros y entre nuestros clientes externos, nuestras organizaciones siempre recogerán beneficios.
“Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio chino.
Tras navegar de manera pausada por cada uno de sus renglones y pausas, “Un servicio legendario” enseña de manera clara e intensa, los valores que un proyecto de negocio tiene que tener en cuenta, para poder alcanzar sus objetivos de progreso, de la mano del trato personal, un trato que convierte tu modelo de negocio en catalizador de la idea de producto que, en definitiva, va a satisfacer la demandad del cliente, convirtiéndolo así en el mejor embajador de tu marca.
“Un servicio Legendario” Ken Blanchard | Kathy Cuff |Vicki Halsey
Narrativa Empresarial. Empresa Activa.
José María Sánchez Villa
Community Manager en RSL Programación